Kundenmanagement - so wichtig!
Kundenmanagement mit CRM
CRM steht für Customer Relationship Management. Oder anders ausgedrückt: Die professionelle Kundenpflege.
Das Ziel von professioneller Kundenpflege ist das Erreichen einer hohen Kundenzufriedenheit und damit die Stärkung der Kundenbeziehung zu bestehenden Kunden und Interessenten.
CRM stellt den Kunden in den Mittelpunkt. Alle Kundendaten werden zentral gepflegt und sind für jedermann im Unternehmen zugänglich (soweit Berechtigung vorhanden). Alle relevanten Daten des Kunden sind blitzschnell im Zugriff, zum Beispiel: Kontaktdaten, Termine, Angebote, Rechnungen, Notizen, usw. Darüber hinaus wird die gesamte Kommunikation mit dem Kunden chronologisch in einer Kommunikationsakte gespeichert und steht jedem Mitarbeiter zur Verfügung.
Die daraus entstehenden Vorteile liegen auf der Hand: so weiß der Servicemitarbeiter dank CRM, welcher Problemfall aktuell beim Kunden bearbeitet wird. Die Marketing-Abteilung kann einschätzen, wann eine E-Mail-Kampagne Sinn macht. Und der Vertrieb hat schnell vor Augen, um welchen Kunden oder Interessenten er sich zuerst kümmern sollte.
Mit jedem Kundenkontakt verfeinert sich so das Bild des Kunden. Der Kunde wird „bekannt“ und bekannte Kunden können individuell bedient werden. Individuelle und exklusive Ansprache fördert das Vertrauen des Kunden in den Dienstleister und sorgt für langfristige und stabile Kundenbindung.
Gute CRM Software unterstützt die internen Prozesse zur Optimierung der Kundenpflege mit geeigneten Tools. Durch die Anbindung der TK-Anlage werden z.B. Telefonnotizen automatisch geöffnet, oder die Kundenakte beim Anruf des Kunden angezeigt. Durch ein aufgeräumtes Aufgabenmanagement verliert der Mitarbeiter nie den Überblick über seine Aufgaben und die Führungskraft kann mit wenigen Klicks für eine gleichmäßige Auslastung der Abteilung sorgen.
Mit einer übersichtlichen Projektverwaltung behält der Verantwortliche alle Meilensteine jederzeit im Blick und erkennt frühzeitig Eskalationen.
Der hohe Grad an individueller Anpassbarkeit guter CRM Lösungen sorgt dafür, dass sich etablierte Unternehmensprozesse sehr leicht abbilden, optimieren und transparent machen lassen.
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